Forme a sus empleados para dar una buena atención al cliente

La buena actitud hacia el cliente no es algo que simplemente nace con el personal que labora para usted. Sí puede existir una predisposición a ser agradable con el mismo, pero es necesario que, de vez en cuando, forme a sus empleados para dar una buena atención al cliente.

Incluso si en su centro veterinario solamente hay una persona que atiende (su persona), este artículo le servirá para mejorar la atención que ofrece a sus visitantes y sus mascotas.

No contar con un tiempo o espacio para dar este tipo de capacitaciones en un error que cometen muchas empresas y que se puede evitar fácilmente, bien sea con cursos a nivel presencial o a nivel virtual.

No basta con elegir a un personal que considere apto para el puesto

Para ahorrar la formación sus empleados para dar una buena atención al cliente muchas empresas caen en otro error repetitivo: contratar personal con experiencia y con buena actitud hacia los visitantes de su local.

Pero no. No es suficiente para cumplir con las expectativas de los clientes, especialmente si son muy exigentes. Claro que la experiencia cuenta y mucho, pero no es lo único que se necesita para ello.

Recuerde que no todas las empresas son iguales y tanto el trato como la información en los procesos que maneja pueden variar. Por ello la necesidad de que forme a sus empleados para dar una buena atención al cliente de manera continua.

Pero, espere. No estamos hablando solamente de cuestiones a nivel técnico, sino también a nivel de conocimiento de lo que se trata este tema y cómo ponerlo en práctica.

Cómo puede hacer para que forme a sus empleados para dar una buena atención al cliente

Lo que debe saber, principalmente, es que no hay una sola manera de capacitar a sus colaboradores (o a usted mismo) De hecho, hay unas 6 formas de hacerlo y todas ellas corresponden a etapas por las cuales se debe pasar.

Inducción

Bien sea que se trate de un personal nuevo o que esté por inaugurar su centro veterinario, es importante que maneje una primera fase en la que quienes le acompañarán comprendan todo lo que involucra al negocio.

No solamente se trata de conocer que se hable de una asistencia primaria hacia las mascotas, sino también el saber qué servicios y productos se ofrecen en la veterinaria, en qué montos, si se pueden adaptar o no al transporte a domicilio, entre otros detalles.

De hecho, es esta la etapa o tipo de formación que muchas empresas sí manejan prácticamente de carácter obligatorio. A esta fase se le da notoriedad por la evidente razón de que el personal está iniciando sus labores y necesitan saber, al menos, los objetivos, misión y visión de la compañía para la cual trabajan.

Igualmente, se le brinda un espacio a estas personas para que conozcan más acerca de cuáles serán sus labores específicas dentro de la, en este caso, clínica veterinaria. Todo ello ayuda, indudablemente, a saber qué es lo que se le está ofreciendo a los visitantes para convertirse en portavoz de esa información.

Capacitación cruzada para que forme a sus empleados para dar una buena atención al cliente

También conocida como formación institucional, la capacitación cruzada va un paso más allá de la inducción para dar a conocer a sus empleados toda la información relacionada a las operaciones de la empresa. En ese sentido, se da una explicación más detallada de las funciones que cumple cada persona dentro de la clínica.

Es importante traerla a colación para que, al mismo tiempo, se dé cuenta de que a veces no basta con una sola persona que atienda en su local.

¿Por qué resulta importante en torno a los clientes? La respuesta es que es una manera más eficaz de conocer las actividades necesarias para que éste concrete de buena manera su proceso de compra de un producto o servicio que ofrezca.

Es así como puede saber de qué manera ayudarlo cuando surja algún inconveniente con su adquisición, de haberlo, claro está. A quién acudir o qué acción tomar depende de esta fase.

Capacitación en servicio al cliente

Como hemos mencionado, es posiblemente algo obvio en todo este tema. Pero, al parecer, muy poco tomado en cuenta por las empresas.

Quizá hay pasado por su mente capacitar a sus colaboradores y/o a usted mismo en términos técnicos, en las últimas tendencias del cuidado y tratamientos para las mascotas. Pero ¿qué hay acerca del servicio al cliente?

Con una linda sonrisa y una paciencia asombrosa no será suficiente. Es necesario que forme a sus empleados para dar una buena atención a cada consumidor, para dejarlos completamente satisfechos.

De hecho, como en muchos rubros, existen herramientas y técnicas específicas que le permiten cumplir con este cometido. Si sus colaboradores o usted mismo no las conoce, se basará en elementos como los mencionados en el párrafo anterior, sin llegar a establecer una verdadera y buena conexión con sus visitantes.

Objetivos acompañados de cultura al servicio

Este tipo de capacitación para formar a sus empleados para dar una buena atención al cliente se basa en la utilización de los mismos objetivos que tiene su veterinaria para reforzar esa cultura al servicio.

Es la mejor manera de dar en el punto al cual se quiere llegar. En esta fase se suman los esfuerzos de las anteriores capacitaciones para que los empleados sepan relacionar los objetivos que tienen en sus labores como tal con la meta general de la veterinaria que es tener cada vez más dueños de mascotas fieles a la misma.

Es así como conocerán mejor qué es lo que tienen que hacer y de qué forma para establecer las prioridades de su trabajo, para ponerlas por encima de otras que resulten secundarias.

Capacitación en resolución de conflictos del servicio y coaching para que forme a sus empleados para dar una buena atención al cliente

Este es un tipo de capacitación que no debe faltar. ¿Por qué? Porque por más que se esfuerce en que no existan quejas o problemas relacionadas al servicio que presta en su clínica veterinaria, es posible que existan.

Esta es una razón de peso para no saltarse esta última etapa y/o tipo de formación. Recuerde que no solamente nos estamos refiriendo a sus colaboradores, sino a usted como dueño y posiblemente única persona que atienda en su local.

Sumado a ello, deberá establecer una retroalimentación que se base en la mejora de los hábitos positivos que se han forjado en su negocio.