¿Algún cliente se ha ido descontento? ¡Ya no más!

Era un día de trabajo como cualquier otro. Hasta el momento, no había tenido la amarga experiencia de que algún cliente se haya ido descontento de su clínica veterinaria. Pero aquella tarde eso cambió.

Ese golden retriever (que hasta el momento había sido muy pacífico) comenzó a actuar de una manera agresiva. En su veterinaria usted y su equipo de profesionales sabían exactamente qué hacer. Sin embargo, el dueño del can no lo tomó como un método efectivo, a su parecer.

Por más subjetivo que resulte, por más que usted y sus trabajadores estuvieran seguros de lo que estaban haciendo para controlar al peludo y que pudiesen realizar la consulta, después de todo, el cliente no quedó satisfecho con la atención. ¿Lo peor? ¡Era una persona recurrente a su clínica!

Situaciones como esta o cualquier otra que desencadene un pensamiento negativo sobre su negocio es algo que le puede afectar enormemente, sobre todo si estos clientes toman parte de su tiempo en dejar sus opiniones en la web o redes sociales de su veterinaria. Pero descuide. Hay maneras de convertir esas experiencias en algo satisfactorio.

Pero antes de conocer esas maneras, ¿qué dicen los expertos acerca de esto?

Hay empresas que, buscando respuestas en torno a la buena experiencia (o no) de un cliente, se han dedicado a elaborar estudios para resolver algunas pequeñas dudas. Lo que han conseguido como conclusión podría sorprenderle.

CEI Survey descubrió que un aproximado de 86% de los consumidores pagaría más dinero por un producto o servicio que le brinde una maravillosa experiencia durante el proceso de compra.

Por su parte, la empresa PwC, afirma que una de cada tres personas se alejan definitivamente de un producto o servicio que adoran solamente por haber vivido una mala experiencia con ellos. Igualmente, hace de conocimiento público que un 50% de la población toma esta misma acción cuando la situación se presenta en reiteradas ocasiones.

Queda clara, entonces, la importancia de brindarle una experiencia satisfactoria, de principio a fin, a su público para que no tenga que decir que algún cliente se ha ido descontento de su clínica.

¿Qué puede hacer para que cuando algún cliente se haya ido descontento no opte por visitar otra clínica veterinaria?

Evitar por completo que no existan diferencias entre usted y cualquiera de sus clientes es un tanto irreal. Podría minimizar estas situaciones con una excelente atención desde el principio, formar a sus empleados para que siempre sean agradables con los visitantes, mantener en excelentes condiciones su espacio de trabajo, entre otros detalles que analizaremos en un próximo artículo.

Sin embargo, esto no siempre le va a asegurar que no surja algún impase. Por ello, le brindamos algunos consejos para que ese descontento no se quede plasmado en la mente de su cliente.

1) Lleve un buen historial de este dueño de mascota

Pareciera ser un requisito indispensable en todo negocio, especialmente en una clínica, ¿no es así? Pero la realidad es que algunos se olvidan de este punto, sobre todo cuando se trata de una empresa pequeña o una veterinaria en la cual solamente atienda usted como dueño y como profesional de la salud de las mascotas.

Mantener un historial de cada cliente, con toda la información del mismo y de su consentido peludo (incluso si hubo algún problema con él) es fundamental para saber cómo brindarle una mejor experiencia en el futuro, si su deseo es permanecer fiel a su centro veterinario.

Aunque es lo que debemos evitar, puede que otro problema surja nuevamente. Por ello es que es vital contener esta clase de información para saber de qué manera actuar con esa persona específica en estos casos.

2) Siempre hay que mantenerse respetuoso

Colóquese usted en la posición del cliente. ¿No le ha sucedido que, tras una mala experiencia, si el profesional que le ayuda a mejorarla es amable en todo momento, se siente más confiado en que se irá satisfecho del lugar en donde ha adquirido el producto o servicio?

Pues es momento de que lleve esa excelente atención a su clínica veterinaria. Ser igualmente amable y respetuoso con sus propios clientes, a pesar de que la situación sea tensa, es el pilar del resto de los consejos que podamos brindarle.

3) Y también paciente cuando algún cliente se ha ido descontento

Relacionado al punto anterior, quizá el dueño de una mascota no muestre su insatisfacción al inicio. Tal vez lo haga a través de una llamada telefónica, mensaje de texto o, incluso, dejando una mala opinión en redes sociales. Sea como sea, debe actuar de manera calmada.

El que podría ser el consejo más importante y que a veces, por temas de impulsividad, bloqueamos de nuestras mentes es que debe mantenerse calmado. Por más complicada que sea la situación, no se debe caer en un tema de «dimes y diretes» porque podría empeorarlo todo.

4) Sea honesto con el dueño de la mascota

Una de las cosas que más detestan los clientes es la mentira. Y, créanos, la saben detectar muy fácilmente. No hay manera de justificarse cuando el error ha sido grave y de nuestra parte.

Lo que sí se puede y se tiene que hacer es hablar con la total y absoluta verdad, asumir las responsabilidades del caso y actuar de manera correcta para que esta persona pueda obtener una respuesta satisfactoria (en la medida de lo posible)

5) En ese sentido, hay que saber disculparse

Cuando la equivocación haya venido de su parte o de la de alguno de sus empleados, necesita actuar con madurez y responsabilidad. Necesita pedir una disculpa al cliente.

No se deje influenciar por su orgullo, el peor de los consejeros para solucionar cualquier problema. No se verá como una persona poco profesional. Al contrario, admitir los errores es una ganancia ya que sus clientes se sentirán un poco más confiados con el servicio que brinda.

6) Brindar el mejor espacio para resolver el conflicto es lo mejor cuando algún cliente se ha ido descontento

El resto de los clientes no tiene por qué enterarse de lo que está sucediendo con ese dueño de mascota. No precisamente por hacerles pensar que su servicio es excelente y que no existen quejas en torno al mismo, sino porque estos visitantes y sus propias mascotas no tienen por qué sumar un mal rato en su local.

Funciona de la misma manera que las opiniones que dejan en nuestros sitios web o redes sociales, es decir, que las personas se ven influenciadas por lo que los demás expresan del servicio o producto que ofrecemos.

Por ello, deberá prestar un espacio adecuado para brindar las soluciones del caso. Puede llevar al cliente a un consultorio donde solamente estén ambos o hacer una llamada o videollamada con él para aclarar la situación.