Cómo recuperar clientes perdidos de su centro veterinario
Mantener a los clientes fieles a una veterinaria no es una tarea tan sencilla en la actualidad. La competencia gana cada vez más terreno y, si no se tiene un plan y estrategias adecuadas, estas personas pueden perder el interés en contar con sus servicios. La pregunta es, en caso de que esto suceda: ¿cómo recuperar clientes perdidos de su centro veterinario?
Lo primero es entender que este tipo de situaciones se pueden presentar en cualquier momento. Por más empeño, esfuerzo y mejoras en pro de una buena experiencia para el cliente, pueden optar por tomar los servicios de otra veterinaria. La buena noticia es que siempre hay maneras de mantener a algunos satisfechos para hacer que regresen a su local.
A pesar de que esta es una realidad innegable que hay que considerar, incluso, desde el comienzo de las actividades de su negocio, sea cual sea su tamaño, existe una probabilidad de entre 20% y 40% de recuperar a un ex cliente.
Si usted realiza un análisis muy detallado de esos clientes perdidos, no solamente puede atraerlos otra vez, sino que también puede captar nuevamente a aquellos que hicieron una compra casual en su local (bien sea por una emergencia que haya presentado una mascota o porque necesitaban algún producto que vende en su veterinaria)
Por estas razones debe recuperar clientes perdidos de su centro veterinario
- En los peores casos, es decir, cuando la pérdida ha sido crítica o masiva, puede poner en riesgo toda su empresa. No solamente a nivel financiero, sino también de imagen. Y una vez que se pierde gravemente la imagen de una marca, es muy difícil volver a ganarla.
- Según varios estudios realizados en este tema, el adquirir nuevos clientes cuesta muchísimo más que venderle a aquellos que ya han comprado antes algún producto o servicio en su clínica veterinaria. Entre 5 y 10 veces más. Una relación bastante mayor, ¿no es así?
- Los clientes que ya han comprado anteriormente en su local tienen la particularidad de que suelen gastar, aproximadamente, un 67% más que los nuevos.
- Con el análisis de lo que está sucediendo en torno a este problema, usted también podrá resolver problemas de fondo para saber en qué está fallando su estrategia comercial.
- Gana experiencia en cuanto a nuevas formas de comunicarse con estos clientes por si algunos otros llegan a caer en esta situación. En este caso, no hay que empezar todo el proceso de cero para que se fijen en usted porque ya le conocen.
- La personalización, algo que busca la mayoría de los consumidores hoy en día, está en bandeja de plata. Ya tiene la información de esas personas en su base de datos, por lo que crear campañas de publicidad específicamente para ellos no será tan engorroso.
Acciones que puede tomar para recuperar clientes perdidos de su centro veterinario
1) Genere cambios dentro de su empresa
Puede tener una idea de dónde se encuentra la falla y comenzar a trabajar en una solución adecuada para enfrentarla. Sin embargo, de nada servirá si no presta atención a lo que dicen sus clientes.
Probablemente ninguno de ellos (o la gran mayoría) le dirá algo negativo sobre el servicio que presta, cara a cara. Lo que sí harán es dejar comentarios y opiniones a través de sus redes sociales y sitio web.
Son esos comentarios o sugerencias las que debe tomar en cuenta para crear nuevas estrategias, para tomar decisiones que minimicen el riesgo y así no tener que recuperar clientes perdidos de su centro veterinario cada vez más.
2) No pierda el contacto
¿Con quién? Con los clientes, claro. No solamente servirá para ganar nuevamente la confianza de los que ha perdido, sino para atrapar a aquellos que han comprado una sola vez por mera casualidad.
Es muy recomendable mantenerte presente en la vida de estos consumidores, bien sea a través de llamadas telefónicas, emails, whatsapps, redes sociales, entre otros medios de comunicación.
3) Estudie bien los motivos de esas personas
Que hayan dejado de tomar sus servicios no tiene por qué ser debido a que hayan dejado de confiar en su marca. Muy aparte de la pérdida de una mascota, otras razones pueden haber afectado su decisión de compra.
Por otra parte, el pensar y pensar en que esto puede ser el comienzo de una fuga masiva no le ayudará en nada (porque no suele ser así) Es por ello que deberá prestar atención a cada caso para lograr que cada cliente cambie de opinión.
Todos ellos tienen sus argumentos para tomar una decisión u otra. Evidentemente, será más sencillo recuperar a aquellos que se han ido a causa del precio que a aquellos que se han ido a causa de una mala atención.
4) Enfóquese en resolver el inconveniente para recuperar clientes perdidos de su centro veterinario
No le va a tomar todo su tiempo, por supuesto, pero sí parte del mismo. Sólo basta con comprender estudios como los realizados por especialistas en marketing los cuales indican como resultado que la mayoría de los clientes que no vuelven a comprar en un local, físico o virtual, más que nada, porque no ha encontrado una solución efectiva a sus necesidades.
La idea no es solamente resolver el conflicto, sino también darle un valor añadido al cliente para que así el retomar el contacto con él o ella sea más sencillo.
Nunca intente retomar una venta de alguno de sus productos o servicios sin antes solucionar el problema de base. Ahora bien, si ya lo ha intentado resolver de todas las maneras posibles y el cliente continua inconforme, lo mejor es darlo por perdido y enfocarse en ganar la confianza de algún otro o algunos nuevos.
5) Maneje ofertas especiales para estos clientes
Antes de plantear estas ofertas, es necesario que realice una segmentación. Sí, dentro de toda la gama de sus clientes, debe hacer una segmentación de aquellos que considera, por el momento, perdidos.
Conocer sus patrones de comportamiento, sus quejas, sus necesidades e incluso su edad, entre otros detalles, le dará una mejor idea de en qué punto han desistido de una compra.
A partir de allí, generar una personalización de ofertas y descuentos será sencillo. Eso sí, le sugerimos que comience por aquellas personas que han tenido un conflicto, pero que ha sido solucionado (y que no han vuelto a su veterinaria), ya que aquellos que no obtuvieron la respuesta que necesitaban, pueden ser más difíciles de volver a captar.
6) Refuerce la atención al cliente
No basta con decirle a sus colaboradores que actúen de una determinada manera para que los problemas con los clientes se vean minimizados. Es necesario que reciban una capacitación para ello.
Usualmente, todos los centros veterinarios cuentan con la ayuda de, como mínimo, un auxiliar médico y un recepcionista (o una persona que cumple ambas funciones) Ellos son los que tienen el primer contacto con los usuarios, por lo que capacitarlos en atención al cliente y tomar en cuenta sus ideas en pro de buenas estrategias de negocio, es importante.
7) Mejore su contenido para recuperar clientes perdidos de su centro veterinario
Tener un contenido de valor, de calidad, presentado en sus redes sociales y en su sitio web no solamente atraerá más usuarios que pueden convertirse en clientes, sino que también cumplirá la función de reconquistar a los que no han vuelto a visitar su local.
El vínculo no está del todo perdido. Si su contenido muestra motivos importantes para hacer ver a estas personas que contar con sus servicios veterinarios es la mejor opción de la región, lo tendrán en cuenta, aunque hayan tenido algún conflicto con su empresa previamente.
Si aún no sabe cómo puede mejorar el contenido que muestra, en SZ Creativos podemos ayudarle. Su estrategia y la esencia de su marca quedarán plasmadas en cada una de sus publicaciones para que así pueda captar cada día más personas y pueda recuperar clientes perdidos de su centro veterinario.